銷售拜訪-事前準備&開場

銷售人員的基本工作之一是拜訪客戶。拜訪是否順暢、有效率，如何開場以及事前準備影響甚鉅。銷售拜訪在開場階段，也就是進入正題前，通常會包含以下幾點內容：

1. 打招呼/自我介紹
2. 關聯
3. 自我定位
4. 確認會議目的與時間

以下逐項介紹：

1. 打招呼/自我介紹
   •  打招呼：帶著自信的笑容與聲音面對客戶。不管今天是一場陌生拜訪，或是即將與客戶展開嚴峻的議價談判，都要神色自若地面對。笑容是親切、友善的象徵，讓客戶產生好感能讓接下來的對話更順利。
   • 自我介紹：若是初次拜訪，或是本次會議有新面孔參與，在交換名片的時候應該提到自己的公司、姓名(及希望被稱呼的方式)，例如：「您好，我是ABC公司的王大明，您可以叫我Michael，我是服務貴公司的業務代表」。
2. 關聯
   • 稍微寒暄幾句能讓氣氛比較輕鬆並拉近與客戶的距離。熟識的客戶，可以稍微聊一下對方有興趣的話題，例如：若客戶喜歡旅遊可以聊聊對方或自己最近去了哪裡，或最近政府或公司政策對客戶有什麼影響。如果是初次見面的客戶，則應該在拜訪前作些調查，聊一下對方公司的近況，例如新推出了哪款產品、發生甚麼重大事件…等。通常關聯階段只會維持幾分鐘，等所有與會者都到齊坐定，或是投影機準備好，就可以進入下一個階段。
3. 自我定位(初次拜訪)
   • 雖然前面已經用一兩句話自我介紹過，但這個階段的重點在於介紹自己與公司所能提供的服務與價值，例如：「我在ABC公司擔任銷售工程師已有三年，我們公司販售管理光廠生產的軟體系統，我的工作是協助客戶了解他們的需求與當前問題，並用我們的產品規劃最適合的解決方案」。
   • 這一個階段同時也在樹立自己的專業形象。如果在稍後正式討論的投影片中有準備自我介紹的頁面，則可以稍後再進行這個步驟，投影片中可以放入自己的重要學經歷與長，會讓自己更具有說服力。有些保險銷售員會在保險資料內放入一張個人簡歷，在自我介紹時循著簡歷上的資料往下說明，也是相同的用意。
4. 確認會議目的與時間
   • 會議目的：商務拜訪一定有明確的目的，雙方一定都希望在會議結束時能有收穫。如果是一場銷售階段前期的拜訪，雙方的目的可能是：客戶 (i) 了解廠商所能提供的解決方案、 (ii)了解同業是否遇到過類似問題以及如何處理；已方 (i) 讓客戶說明他們需求的ABCDT、(ii)讓客戶了解我們產品與方案的價值
   • 會議時間：任何會議都容易因為一些相對不重要的細節或是延伸討論而岔題，或是主題談完了但對方話匣子還停不下來。事先約定好今日會議的時間，有助於銷售員在討論離題時提醒客戶回到主題，或是結束會議讓自己能夠趕赴下一個拜訪。
   • 舉例：「我想先了解一下各位目前遇到的問題與需求(已方目的)，接著我有準備大約20分鐘的投影片，讓各位對我們ABC公司的產品以及過去成功案例有大略的了解(對方目的)，然後我們一起討論怎麼樣的合作方式最適合貴公司(己方與對方目的)，大約40~50分鐘，請問OK嗎？」有個細微但重要細節是：取得對方的同意。一旦對方同意，他就在心理上有責任讓對話遵循這個框架進行。

行文至此，已經點出有許多準備需要在拜訪前花時間完成，更具體地說：

1. 蒐集背景資訊。查詢客戶公司的相關新聞、年報、目前的人才招募資訊；或是透過商務社交網站(例：LinkedIn) 了解客戶過去的經歷；也可以查看過去拜訪這位客戶或同公司其他團隊的拜訪記錄、調出這家公司近年與我方的交易紀錄。充足的資訊與線索，除了有助於開場時與客戶關聯以外，也能夠協助我們描繪出客戶需求的完整面貌。
2. 透過電話與客戶確定會議目的。依據對方想要知道的內容進行準備，例如：產品介紹投影片、成功案例、產品現場展示…等。面對面是最有效的溝通方式，盡量把對方關懷的議題都在會議中討論到，減少事後透過電話、email等相對效率較低的方式補充資訊。
3. 思考我方的拜訪目的。我方的目的一定是「希望對方做甚麼事情」。如上方例子所說的「讓客戶說明他們需求的ABCDT」。銷售工作的本質就是影響客戶，也就是我做了什麼，刺激客戶做出反應。以此延伸，拜訪目的不應該是「介紹我們公司的提案」，因為這僅說明了我方的作為而沒有提到客戶發生什麼改變，比較好的目的是「讓客戶接受我方的提案」；這暗示了在拜訪進行中，我們會需要說服客戶或者是微調我方的提案，讓客戶接受，或者是「讓客戶同意將我方方案送交董事會」。有了清楚的拜訪目的，才能夠評判本次拜訪是否成功，而不會自欺欺人的告訴自己，「好像還不錯，至少我蒐集到了更多資訊」。

我這幾年累積了幾千次的銷售拜訪經驗後，才體認到成功的銷售拜訪有基本套路，  一開始照稿演出難免有些生硬不自然，但久而久之這些就像是反射動作。這些步驟若都有紮實地進行，拜訪自然順暢有效，反之則容易讓對話內容失焦、效率低落。